3ヶ月でサービスの質向上
僕の週末は忙しい。やりたいことがたくさんあるからスケジュールを立て、土曜の夕方から日曜まで色々なことを経験し、世の中と触れる。昨日は月1度のデパートを見る日で、親父の民夫が定期的に行っていた習慣を踏襲している。昨日は2ヶ月ぶりに新宿の伊勢丹に行った。まずエスカレーターで屋上まで上がって順繰りに降りてきて、傾向やらプライシングなどをチェックした。伊勢丹は義理の親父が勤めていたところで、結婚をするとき僕に「デパートというのは卸売市場と一緒で場所貸し業。マネキンも問屋やメーカーから派遣してもらっている。これでは社内にノウハウが蓄積しない。伊勢丹もオリジナル開発のI商品を作っているが、真剣に取り組まないといけない。」「今後スーパーの時代が来るとデパート業界はどこの流通業者よりも早く知っていたのに、今（25年程前）成功しているのは西武の西友だけで、他は皆独立系だ。」と教えてくれた。
まさに卸売市場も一定のポジションさえ獲得してしまえば、今まで商売的には安定したな業種であった。
花は音楽と同じように不易な美と易の流行と取り混ぜてお金を頂く商売だから、マーケティングのセンスは欠かせない。とりわけ大田花きは花販売もさることながら、作業サービスに力点を置き、ご利用頂いているわけだから、質の高い作業サービスとは何か、最低線のサービスレベルはどのようなものであるかなど、絶えず気を配っておく必要がある。そのようなことを頭に入れ、伊勢丹や新宿の街を見て歩いた。サービスレベルだけで言うと、ここ3ヶ月で接客態度が一段階高くなっており、消費者はこれを当然と受け取るだろうから、我が社もサービスレベルを一段階上げる必要があると強く感じた。
2004/04/12 磯村信夫
